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¿Cómo llevar correctamente el manejo de crisis?

En toda campaña de marketing siempre se contempla el éxito que se desea por medio de herramientas para lograr la satisfacción y el cumplimiento de las metas, sin embargo, igual de importante debe de ser tener contemplado qué hacer en caso de que la marca sufra alguna crisis.

Si bien, en la actualidad es más fácil construir una imagen positiva para alguna marca, pues se logra en menor tiempo y se tiene como herramienta la publicidad. Utilizando las herramientas y las estrategias adecuadas, una marca puede estar en boca de todos en cuestión de semanas o meses, pero así de rápido la reputación de la marca puede caer, y peor aún, puede que esta crisis sea más recordada que los aspectos positivos de la marca.

Por qué diseñar un plan de acción ante una crisis

Ninguna marca puede quedar libre de sufrir una crisis que ponga en riesgo su reputación, la forma en que los clientes la ven, la preferencia en el mercado o hasta la imagen que proyectan en los medios de comunicación, por lo cual es de suma importancia actuar de manera inmediata, siempre y cuando sea de manera asertiva y analizada.

Esta inmediatez necesaria es la que obliga a que se tenga diseñado un plan a seguir en caso de emergencia, pues ante una crisis, no se tendrá tiempo para diseñarlo de manera clara.

Es necesario que este plan tenga contemplado atender cualquier tipo de emergencia, saber mantener las cosas bajo control, evitar errores y mostrar a los clientes que se tiene la experiencia para disuadir dicha crisis, aunque si bien, cada caso es diferente, el objetivo siempre será el mismo: mostrar a los clientes la experiencia de la marca, garantizando que el producto o servicio que se ofrece es de la mejor calidad, a pesar de las problemáticas que se estén enfrentando.

¿Qué pasos a seguir en caso de crisis?

Conservar la calma

La toma de decisiones apresuradas, sin una estrategia bien estructurada, y sin analizar las consecuencias que estas decisiones pueden llegar a generar, puede aumentar en mayor medida el problema.

Lo importante es no afectar la imagen de la marca. La buena reputación que tenga la marca puede ser producto de muchos años de trabajo, el objetivo de esta estrategia de actuación tiene que ser que la imagen no se vea afectada.

Entender la dimensión del problema

Antes de actuar, entender la dimensión del problema y sus posibles consecuencias ayudará a saber qué es lo que se puede o no se puede hacer.

Acercamiento con los afectados

La crisis de la marca podrá tener afectados, ya sea de manera directa o indirecta, un acercamiento a estos ayudará a entender de mejor manera la problemática.

Hacer la diferencia

En medida de lo posible, analizar si la crisis puede ser un punto de apoyo para fortalecer la marca.

Mostrar humildad

Enfrentar la problemática con humildad será un gran paso que podrá verse reflejado en la aceptación del público. Hacer como que no pasa nada sería un gran error si el problema se va agravando con el paso del tiempo.

No desaparecer

Ocultar la presencia, o eliminarla, de todas las redes sociales, no es una buena salida a la problemática a enfrentar, pues esto hará lucir a la marca como culpable, dando una mala imagen ante el público.

Ante una crisis, el público buscará una explicación, y ante una desaparición, sólo causará mayor confusión en la audiencia.

Estos son algunos consejos que hay que tomar en cuenta para tomar las decisiones correctas en beneficio de la marca y de la empresa.

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